Por José António Carvalho
Apesar das receitas históricas, satisfação dos consumidores cai de forma acentuada
O setor do turismo em Portugal registou, em 2025, um desempenho económico histórico. As receitas atingiram 29,1 mil milhões de euros, o que representa um crescimento de 5%. No entanto, este resultado positivo contrasta com a forte quebra na satisfação dos consumidores.
Assim, de acordo com o Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025, a satisfação média caiu 17,11%, fixando-se nos 3,59 pontos em 10. Ao mesmo tempo, o número de reclamações subiu para 5.934 ocorrências, mais 3,36% face a 2024.
Este cenário revela um crescimento desequilibrado. Por um lado, o setor continua a expandir-se. Por outro, não acompanha esse crescimento com melhorias na experiência do cliente, no apoio pós-venda e na transparência.
Além disso, plataformas digitais concentram a maioria das reclamações
Desta forma, as plataformas digitais surgem como o principal foco de insatisfação dos consumidores. Segundo o relatório, os sites de reservas de viagens concentram 46,73% das reclamações, seguidos pelas companhias aéreas com 20,48% e pelas plataformas de alojamento com 12,59%.
Entre as marcas mais visadas estão a eDreams, responsável por 57% das queixas no segmento de viagens, e a Booking.com, com 41,5% no alojamento.
Também a TAP Air Portugal, a Ryanair e a Airbnb aparecem entre as entidades mais reclamadas pelos consumidores.
Por outro lado, problemas financeiros continuam a liderar as queixas
Por isso, mais de metade das reclamações, concretamente 50,13%, está relacionada com questões financeiras. Entre os principais problemas destacam-se dificuldades nos reembolsos e falta de transparência nos custos.
Além disso, surgem falhas no atendimento ao cliente, que representam 18,29% das queixas. Já as preocupações com segurança e fraude correspondem a 12,70%.
Contudo, o estudo revela ainda um consumidor mais exigente e informado. Cerca de 80,7% das reclamações começam com emoções negativas, enquanto apenas 17,4% terminam com uma resolução positiva.
A maioria dos reclamantes tem entre 25 e 44 anos e vive em áreas urbanas. Este comportamento demonstra uma mudança clara: os consumidores recorrem cada vez mais a plataformas públicas para pressionar marcas e influenciar a sua reputação.
Ao mesmo tempo, inteligência artificial surge como fator decisivo para o futuro
O relatório aponta a Inteligência Artificial como um fator-chave para o futuro do turismo. Esta tecnologia poderá ajudar as empresas a antecipar problemas, melhorar a experiência do cliente e reforçar a confiança dos consumidores.
Num mercado cada vez mais competitivo, as organizações que não adotarem estas soluções poderão perder relevância. A reputação digital assume, assim, um papel central.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o setor está a atingir um ponto de inflexão crítico”. O responsável sublinha ainda que a reputação digital deixou de ser apenas uma questão de comunicação e passou a ser um fator determinante de competitividade e solvência.
Por fim, setor entra numa nova era centrada na confiança digital
O Barómetro conclui que o turismo português entrou numa nova fase. A chamada “Nova Era da Reputação” coloca a confiança digital no centro da estratégia das empresas.
Neste contexto, a capacidade de responder aos consumidores, resolver problemas e garantir transparência será decisiva para o futuro do setor.
A saber, o estudo foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs e analisou 5.934 reclamações registadas no Portal da Queixa ao longo de 2025, oferecendo uma visão clara sobre os desafios atuais do turismo em Portugal.