Por José António Carvalho
Lisboa, 24 de março de 2026 — A banca em Portugal continua financeiramente sólida, mas enfrenta uma quebra clara na confiança dos clientes. O mais recente Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025 aponta para um aumento das reclamações e revela fragilidades na relação com o consumidor.
Reclamações aumentam e expõem falhas no serviço
Em 2025, foram registadas 3.307 reclamações no Portal da Queixa, o que representa uma subida de 6,6% face ao ano anterior. Este crescimento reflete um aumento da insatisfação dos clientes, sobretudo nos serviços mais utilizados no dia a dia.
As principais queixas estão ligadas a operações e transações, que representam quase metade dos casos. Seguem-se problemas no atendimento ao cliente, falhas tecnológicas e questões de segurança. Estes dados mostram dificuldades em processos essenciais e impacto direto na experiência do utilizador.
O aumento mais expressivo verifica-se nos bancos digitais, onde as reclamações cresceram mais de 71%. Já os grandes bancos registaram uma subida mais moderada, mas continuam a concentrar a maioria das ocorrências, com cerca de 65% do total.
Este cenário evidencia que, apesar da inovação digital, ainda existem falhas na resposta ao cliente e na capacidade de resolução de problemas.
Entre os grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos lidera em volume de reclamações. Ainda assim, conseguiu reduzir significativamente os casos face a 2024, sinalizando melhorias na resposta ao cliente.
Por outro lado, o Banco BPI apresenta o maior aumento de queixas, seguido pelo Millennium BCP e pelo Banco Montepio, o que aponta para desafios ao nível da transparência e da experiência do utilizador.
No segmento tradicional, o ActivoBank mantém a liderança em volume, apesar de uma ligeira descida. Já o EuroBic registou um aumento muito acentuado, associado ao processo de integração no grupo ABANCA. Em sentido oposto, o Banco CTT conseguiu reduzir de forma relevante o número de reclamações.
Nos bancos digitais, a Revolut concentra grande parte das queixas e apresenta dificuldades na resolução. Em contraste, o Openbank destaca-se pela satisfação dos clientes e pela eficácia na resposta.
Confiança em queda e dificuldade na resolução
Mais de 80% das reclamações começam com sentimento negativo e menos de 20% terminam de forma positiva. Este dado mostra dificuldades claras na resolução eficaz dos problemas.
Ao mesmo tempo, a confiança assume um papel central na escolha de um banco. Cerca de 70% dos consumidores consideram-na decisiva, enquanto um em cada três analisa a reputação online antes de tomar uma decisão.
O perfil de quem reclama está cada vez mais definido. Trata-se sobretudo de consumidores entre os 25 e os 44 anos, com elevada literacia digital e financeira, concentrados nos grandes centros urbanos.
Este público tem menor tolerância a falhas e maior tendência para expor experiências negativas, o que aumenta a pressão reputacional sobre as instituições.
Banca enfrenta desafio estratégico
O estudo conclui que o setor vive um momento decisivo. Apesar da solidez financeira, a ligação emocional com os clientes está a enfraquecer.
Para inverter esta tendência, são apontadas três prioridades: melhorar a transparência na comunicação, acelerar a resposta na resolução de problemas e humanizar os canais digitais.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação tornou-se um indicador crítico. Cada reclamação reflete diretamente a qualidade da relação entre banco e cliente.
Fonte: Consumer Trust Lab